文化の違いとサービスの品質

今日、台湾料理屋に行ってきた
このお店の店員は全員、台湾出身の方（だと思われる）

まず驚いたのは日本では当たり前の、
箸、おしぼりと一緒に、お水を出すという食事の準備段階

お水が出てこない
飲み物を注文しない人はどうしたらいいのか・・・

僕は飲み物を注文していたものの
お水が飲みたかったので
「お水もらえますか」とお願いした

ここで二つ目の驚きが
二人で食事していたのだが、
店員さんが持ってきたお水はひとつ

日本でお水を注文したら
人数分持ってきてもらえると思うのだが・・・

こう考えるとやはり日本のサービスレベルは非常に高い
どんなに低単価なお店に入っても、十分に満足のいくサービスを受けられる

しかし、サービスを換金化できていない
ある意味ではサービス過剰なんだが、
過剰な状態に慣れてしまっている消費者は
少しでもサービスの品質が落ちると不快感を覚えて離れていく

今日行った台湾料理屋はサービス品質は低い
しかし、よく繁盛している
消費者はサービス以外の部分に価値を感じるからという部分はもちろんあるが
サービスへの期待値の問題も大きいと思う

台湾料理やを台湾出身の人が運営している
というコンテキストを消費者は無意識に理解する
さらにここは家庭料理店なので、単価もそれほど高くない
そうすると、サービスへの期待値は自然に下がる

サービスへの期待値がもともと低いのだから
期待と実績のギャップがないため特別な感情（怒り、失望）を感じない

なんでもかんでもサービスの品質を上げるだけが打ち手じゃない

サービスマネジメントシステムが相互に矛盾がなく
一貫したコンセプトの上に成り立っていれば、十分に戦っていける
そういうものなんだろうな

考察は甘いが、ちょっとした食事の中にも
いろいろと考えられる部分はある